Anche il 'cliente misterioso' promuove il trasporto pubblico a Cesena

 
Sia i normali passeggeri che il 'cliente misterioso' promuovono la qualità del trasporto pubblico a Cesena. Ma mentre per quest'ultimo la valutazione del servizio è in crescita, per i primi c'è una leggera flessione.E' quanto emerge incrociando i dati della ricerca di costumer satisfaction condotta a fine 2014 da Atr, nel suo ruolo di agenzia per la mobilità  del territorio di Forlì-Cesena, con i risultati del 'mistery client', strumento di indagine e valutazione commissionato da Start Romagna (gestore del servizio) a una società specializzata.I risultati delle due ricerche sono stati presentati, rispettivamente da Atr e Start Romagna, nel corso della seduta del Comitato utenti della Città di Cesena, riunitosi nei giorni scorsi proprio per esaminare il servizio di tpl cittadino.

"Le due modalità di valutazione - spiegano il Sindaco Paolo Lucchi e l'Assessore alla Mobilità Maura Miserocchi - sono diverse e complementari fra loro: l'indagine di costumer satisfaction viene effettuata attraverso questionari rivolti a un campione significativo di passeggeri, con l'obiettivo di misurare il grado di soddisfazione dei clienti. La rilevazione di 'mistery client', invece, è effettuata da un ispettore esterno, non influenzato dal variabili soggettive (memoria, stato d'animo, impressioni, ecc.) e preventivamente formato per essere in grado, durante i monitoraggi sul campo realizzati in forma anonima. Questo per arrivare a una misurazione oggettiva dei parametri richiesti. Senza dimenticare che anche la Regione svolge controlli. Riteniamo fondamentali queste attività di verifica e valutazione, perché attraverso di esse si delinea con chiarezza il quadro del servizio erogato, mettendoci nelle condizioni di individuare le criticità e studiare le azioni correttive. E solo così saremo in grado di assecondare e rafforzare il cambiamento culturale in atto anche a Cesena  (in sintonia con quel che sta accadendo nel resto d'Europa), dove è in continua crescita il numero di quelli che vedono nel trasporto pubblico una valida alternativa al trasporto privato. Non è un caso che nel campione intervistato da Atr, più del 51% degli utenti intervistati segnala di avere la patente (a Forlì la percentuale è del 41%) mentre quelli che indicano di avere a disposizione un'auto è del 74%. La tendenza si sta accentuando di anno in anno, anche grazie al sistema dei bus navetta dai parcheggi scambiatori: per il 2015 l'obiettivo è di raggiungere i 300.000 passeggeri".

Il trasporto pubblico a Cesena
A Cesena la rete del trasporto pubblico urbano è composta da 12 linee, che complessivamente coprono 133,8 Km con 461 fermate.Le linee abilitate ai disabili sono 5 (si tratta delle 4-5-6 urbane e delle 92-94 suburbane), con 32 fermate abilitate per i disabili.La velocità commerciale dei bus è di 21,76 km orari. La frequenza media feriale nel periodo invernale è di 27,8 minuti.Dai controlli effettuati nel corso dell'anno, risulta che oltre il 96% delle corse è in orario.

La qualità percepita dai viaggiatori (costumer satisfaction)
Da molti anni Atr, nel suo ruolo di agenzia della mobilità per il bacino di Forlì-Cesena, per verificare il livello del servizio promuove indagini di costumer satisaction fra i passeggeri del trasporto pubblico locale.Nel 2014 la ricerca ha coinvolto circa 1750 utenti, approfondendo la percezione di qualità di nove "macrofattori" composti a loro volta di diversi elementi, alcuni legati alla pianificazione e alle strutture del servizio curati dall'Agenzia ATR, mentre altri sono legati alla società che gestisce il servizio, Start Romagna, sul fronte commerciale, informativo, mezzi e autisti.La soddisfazione del Servizio Urbano di Cesena raggiunge un voto medio di 5,6 su 7 (leggermente inferiore a quello del 2013, attestato a 5,8), mentre la media generale del bacino Forlì-Cesena è di 5,5 (contro il 5,7 del 2013).Gli aspetti più apprezzati dai viaggiatori cesenati sono i titoli di viaggio e l'attenzione per l'ambiente (punteggio 6 su 7), mentre le voci dedicate a 'personale e informazioni', puntualità e frequenza', 'accessibilità' ottengono un punteggio di 5,6. Stessa valutazione di 5,6 è stata espressa per il sito di Start Romagna. L'attenzione alle esigenze dei clienti incassa un punteggio di 5,5, mentre la visibilità del servizio riceve 5,4. Infine, le valutazioni degli utenti per il servizio InfoStart si attestano a 5.

L'indagine del cliente misterioso
L'indagine di 'mistery client' commissionata da Start Romagna, si inserisce in una ricerca più ampia, svolta in collaborazione con Asstra (associazione nazionale delle aziende di trasporto pubblico locale) e nel 2014 ha coinvolto 33 servizi urbani, 26 extraurbani, 5 servizi ferroviari, 2 metroplitane, 3 reti di navigazione e un impianto a fune.Per valutare il servizio sono state considerate 108 voci riconducibili al funzionamento di 5 aspetti del servizio, e cioè punti vendita, fermate, linee, call center e sito web. Ad esempio, per quanto riguarda le fermate, sono stati presi in considerazione la visibilità, la pulizia, la fruibilità, ecc.; per il funzionamento delle linee la puntualità lo stato del mezzo, la sicurezza, ecc.Dalla mole dei dati raccolti in questo modo, il servizio di trasporto urbano a Cesena ottiene, su una scala da 1 a 8, una valutazione media complessiva di 7,3 punti (contro una media nazionale di 6,7), registrando un miglioramento rispetto al 2013 (quando la valutazione fu di 6,5), e si colloca al quarto posto rispetto ai 33 servizi di trasporto pubblico presi in esame nel 2014. Il servizio urbano di Cesena ottiene il progresso più significativo rispetto ai voti dell'anno precedente per quanto riguarda il funzionamento delle linee (7,6, contro il 6,5 del 2013) e i punti vendita (6,9 contro il 6,3 del 2013).Nel 2014, per la prima volta, una ricerca analoga è stata condotta sul servizio extraurbano, e anche in questo caso il punteggio finale è elevato, attestandosi a 7,1 (contro una media del campione di 6,7). Con questo punteggio, il servizio extraurbano di Cesena si piazza al secondo posto in graduatoria, preceduto solo da quello di Forlì, gestito sempre da Start.

Il rapporto con i clienti
Nel bacino di Forlì Cesena molta attenzione è dedicata alla comunicazione con la clientela, utilizzando sia i canali tradizionali (come le affissioni alle fermate e sugli autobus) sia le nuove tecnologie (pagina facebook, e-mail, sms, ecc.). In questo modo nel corso del 2014 sono stati diramati 505 avvisi rivolti ai passeggeri, e già nei primi 5 mesi del 2015 si è arrivati a quota 233.
Dal febbraio di quest'anno, inoltre, Start Romagna utilizza anche WhatsApp, registrando nel solo mese di maggio 1341 contatti. Sul fronte delle nuove tecnologie, vale la pena di ricordare che dall'inizio del  2015 sono state introdotte due novità significative: gli abbonamenti mensili possono essere ricaricati dal sito Start Romagna e con la App Start Romagna e i titoli di viaggio possono essere pagati con il proprio credito telefonico, grazie al servizio Drop ticket.Dal canto loro, nel 2014 i passeggeri del trasporto urbano di Cesena hanno rivolto a Start Romagna 153 reclami, pari al 16,38% dei reclami provenienti dal bacino di Forlì-Cesena.

Contrasto all'evasione
Da aprile 2014 Start Romagna ha intensificato i controlli a bordo dei bus, coinvolgendo tutto il personale in interventi periodici (uno è in corso proprio in questi giorni). Nel corso del 2014, sula rete di trasporto urbano di Cesena sono stati elevati 1476 verbali, con un picco di 252 a febbraio 2014, e una media di 120 sanzioni al mese. Le linee su cui si è registrato il maggior numero di passeggeri senza biglietto sono la 5 (Ponte Abbadesse - Stazione FS), la 21 (S. Martino in Fiume - Barriera - Gambettola) e la 41 (S. Andrea in Bagnolo - Stazione FS).Complessivamente, però, il tasso di evasione è limitato, e si attesta al 3,6% (il dato è riferito all'intero bacino di Forlì- Cesena).
Da registrare, inoltre, che nel corso del 2014 si è verificato un aumento sia del numero di biglietti venduti (+0,8% rispetto al 2013) sia degli abbonamenti per studenti (+3,7%).